Petites ou grandes marques, peu importe. Les entreprises d’aujourd’hui subissent toutes la crise et plus que jamais, doivent tout faire pour séduire leurs clients. Enfin, tout ça en théorie. Dans la réalité, on est parfois surpris. Récit d’une expérience vécue !

Pas de "petit" client chez BMW

Il n’y a pas de « petit » client chez BMW

bmw.co.za


Petit ou grand client

C’est bien connu en marketing : tous les clients n’ont pas la même valeur. Certains sont des « bons » clients, ils rapportent énormément, proportionnellement au travail qu’ils occasionnent. D’autres, le sont beaucoup moins : grande charge de travail pour rentrées faibles. Tous les secteurs, à peu près, connaissent cela. A charge pour chaque entreprise de bien les distinguer et de ne pas trop investir sur les seconds.

Cependant, personnellement, dans mes formations en marketing, je suggère l’idée que ce principe dépend malgré tout du type de produit que vous vendez. Prenons un exemple : je me suis rendu il y a plusieurs années, dans mon garage BMW pour faire l’entretien de ma Mini. Oui, vous le savez certainement, le groupe BMW détient l’enseigne Mini et commercialise celle-ci, à grands renforts de publicité d’ailleurs.

Durant les quelques heures passées là-bas ce jour-là, j’ai constaté quelques déficiences dans le service à la clientèle. A l’une de mes remarques (pourtant très courtoises), je me suis entendu répondre par un vendeur :

Vous ne pensez tout de même pas que nous n’avons que ça à faire … nous avons ici des voitures beaucoup plus importantes que la vôtre à traiter !

Et c’était vrai : en termes de prix, la plupart des voitures du show-room (les BMW) valaient plus que ma modeste Mini. Mais en termes de "client" et donc de qualité de service, peut-on tenir ce discours-là ? Une marque aussi légendaire et réputée que BMW peut-elle se permettre de traiter ses clients (de Mini) comme des "petits clients" ? A votre avis…

Marketing et SAV

"Et quelle a été la suite de cette histoire ?" me direz-vous. Etant habituellement très bien traité dans les garages BMW, j’ai d’abord fait preuve d’indulgence en me disant que j’étais peut-être tombé ce jour-là, sur un vendeur particulièrement mal luné. Oui, cela peut arriver dans toutes les entreprises du monde !

Mais quelques jours après mon passage au garage, j’ai reçu un appel du SAV de BMW. Ou plus exactement du service d’enquête de "BMW national" me demandant mes impressions, mon taux de satisfaction sur le service fourni, l’accueil à la clientèle, etc. Je fis part de toutes mes doléances, en précisant bien qu’il s’agissait peut-être là d’un cas isolé. Mais décevant quand même pour moi, vous comprenez pourquoi …

Quelques jours plus tard, on m’appela du garage pour me proposer de repasser et de prendre en charge gratuitement mes petites demandes qui étaient restées en suspens.

Wouawww, ça, c’est du SAV ! M-A-G-N-I-F-I-Q-U-E ! Moi qui ai coutume de dire lors de mes formations, que le service après vente est un point important de la stratégie marketing, j’étais servi.

Ce que je retiens de toute cette histoire : toute entreprise, peu importe sa taille, génère des émotions chez ses clients, lors de chaque interaction qu’elle a avec eux ! Et plus le client se sent compris et valorisé, plus il est "fan"… Et plus, il le fait savoir.

Souvenez-vous en, dans TOUS vos contacts avec vos clients ! Oui, dans l’absolu, tous les clients n’ont pas la même valeur, mais n’allez pas trop vite pour le décréter. Et surtout, ne leur faites jamais ressentir. Sans oublier qu’un petit client, TRES satisfait, peut en amener d’autres … des grands notamment !

Si vous aussi, une expérience similaire vous est arrivée, n’hésitez pas à la partager…

Vincent Burgers


Vincent est coach de carrière, spécialisé dans l'accompagnement à la création et au développement d'activités d'entrepreneurs. Il vous aide à TRANSFORMER VOTRE PASSION en une activité rentable et à créer la vie de vos rêves... http://www.vincentburgers.com


7 réponses à Petit client chez BMW, est-ce possible ?

  • Dans le même genre: une connaissance publie un jour sur son blog un commentaire du genre « entretien des 50.000 avec ma Triumph, jamais eu de pépin, que du bonheur ». Quelques jours plus tard il reçoit un mail du SAV de Triumph lui offrant une paire de gants, à retirer dans la concession de son choix en remerciement de son son attachement à la marque… inutile de dire que depuis c’est un vrai fan de Triumph et qu’il ne perd pas une occasion de faire de la pub.

  • Parfaitement d’accord avec cet article. De plus pour mois il n’y a pas de petits clients mais seulement des clients à rendre heureux quitte à faire un peu patienter…

  • Malheureusement, ce n’est pas que chez BMW que ça se passe comme ça, les « petits clients » sont souvent négligés face aux gros qui peuvent renflouer les chiffres d’affaire. Mais je trouve que BMW s’est quand même bien rattrapé en proposant une prise en charge gratuite de tes demandes pour compenser ce petit malaise. C’est une leçon que les petites comme les grandes industries doivent retenir.

  • L’expérience de Vincent est très représentative. Pour caricaturer un peu, Mini est à BMW ce que Dacia est à Renault : un véhicule d’entrée de gamme dont le prix de vente est 2 à 4 fois moins élevé que le coeur de la gamme.

    Les responsables d’atelier sont objectivés (avec primes à la clé) sur des résultats financier, du bénéfice, du cash, du trébuchant … la vidange/filtre à 400 euros de la Mini, c’est pas ça qui permet de rentrer beaucoup de bénéfice, alors que le gros service à 2.800 euros sur le X6 V8 PowerDoubleTurbo inversé, là ça fait tourner la boutique et atteindre les objectifs.

    Alors effectivement, le service marketing a rattrapé le coup, d’une façon ou d’une autre… mais ça met en évidence notamment les problèmes que peuvent générer des objectifs individualisés sur des résultats financiers, choses qui se généralisent depuis la crispation économique …

    D’ailleurs c’est bien pour celà que dans la plupart des concessions Mini ou Smart (Mercedes) les équipes commerciales sont dissociées entre la « petite » marque et la « grosse » marque, et les showrooms séparés, afin de marginaliser autant que possible ce genre de situation

  • Merci d »avoir partager cette expérience. Je vais en prendre de la graine pour mon contact clientèle perso.

  • Effectivement votre article résume bien la situation : il faut prendre en considération chaque client car chaque client est unique. De plus pour bénéficier d’un bouche à oreille efficace, il est primordial de satisfaire la majorité de ces clients.

  • Je pense qu’il ne faut pas voir aussi à court terme… Qui dit que le client en question (vous) ne va pas s’offrir quelques temps plus tard un modèle de BMW plus onéreux ? Ou qu’il va recommandé à un de ses amis qui a les moyens de se payer une BMW cette marque car toujours bien servi dans les garages BMW ? Le jugement immédiat de la valeur présupposée d’un client est une grossière erreur !

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