Petites ou grandes marques, peu importe. Les entreprises d’aujourd’hui subissent toutes la crise et plus que jamais, doivent tout faire pour séduire leurs clients. Enfin, tout ça en théorie. Dans la réalité, on est parfois surpris. Récit d’une expérience vécue !
Petit ou grand client
C’est bien connu en marketing : tous les clients n’ont pas la même valeur. Certains sont des « bons » clients, ils rapportent énormément, proportionnellement au travail qu’ils occasionnent. D’autres, le sont beaucoup moins : grande charge de travail pour rentrées faibles. Tous les secteurs, à peu près, connaissent cela. A charge pour chaque entreprise de bien les distinguer et de ne pas trop investir sur les seconds.
Cependant, personnellement, dans mes formations en marketing, je suggère l’idée que ce principe dépend malgré tout du type de produit que vous vendez. Prenons un exemple : je me suis rendu il y a plusieurs années, dans mon garage BMW pour faire l’entretien de ma Mini. Oui, vous le savez certainement, le groupe BMW détient l’enseigne Mini et commercialise celle-ci, à grands renforts de publicité d’ailleurs.
Durant les quelques heures passées là-bas ce jour-là, j’ai constaté quelques déficiences dans le service à la clientèle. A l’une de mes remarques (pourtant très courtoises), je me suis entendu répondre par un vendeur :
Vous ne pensez tout de même pas que nous n’avons que ça à faire … nous avons ici des voitures beaucoup plus importantes que la vôtre à traiter !
Et c’était vrai : en termes de prix, la plupart des voitures du show-room (les BMW) valaient plus que ma modeste Mini. Mais en termes de "client" et donc de qualité de service, peut-on tenir ce discours-là ? Une marque aussi légendaire et réputée que BMW peut-elle se permettre de traiter ses clients (de Mini) comme des "petits clients" ? A votre avis…
Marketing et SAV
"Et quelle a été la suite de cette histoire ?" me direz-vous. Etant habituellement très bien traité dans les garages BMW, j’ai d’abord fait preuve d’indulgence en me disant que j’étais peut-être tombé ce jour-là, sur un vendeur particulièrement mal luné. Oui, cela peut arriver dans toutes les entreprises du monde !
Mais quelques jours après mon passage au garage, j’ai reçu un appel du SAV de BMW. Ou plus exactement du service d’enquête de "BMW national" me demandant mes impressions, mon taux de satisfaction sur le service fourni, l’accueil à la clientèle, etc. Je fis part de toutes mes doléances, en précisant bien qu’il s’agissait peut-être là d’un cas isolé. Mais décevant quand même pour moi, vous comprenez pourquoi …
Quelques jours plus tard, on m’appela du garage pour me proposer de repasser et de prendre en charge gratuitement mes petites demandes qui étaient restées en suspens.
Wouawww, ça, c’est du SAV ! M-A-G-N-I-F-I-Q-U-E ! Moi qui ai coutume de dire lors de mes formations, que le service après vente est un point important de la stratégie marketing, j’étais servi.
Ce que je retiens de toute cette histoire : toute entreprise, peu importe sa taille, génère des émotions chez ses clients, lors de chaque interaction qu’elle a avec eux ! Et plus le client se sent compris et valorisé, plus il est "fan"… Et plus, il le fait savoir.
Souvenez-vous en, dans TOUS vos contacts avec vos clients ! Oui, dans l’absolu, tous les clients n’ont pas la même valeur, mais n’allez pas trop vite pour le décréter. Et surtout, ne leur faites jamais ressentir. Sans oublier qu’un petit client, TRES satisfait, peut en amener d’autres … des grands notamment !
Si vous aussi, une expérience similaire vous est arrivée, n’hésitez pas à la partager…