Vous avez lancé votre activité, et vous surveillez régulièrement ce qui se dit de vous sur le net : avis de consommateurs, commentaires de clients laissés sur votre page Facebook ou votre blog d’entreprise… recevoir un avis positif fait toujours plaisir. Mais lorsqu’un commentaire négatif ou péjoratif apparaît, c’est la panique. Avis justifié ou critique injustifiée, que faire ? Laisser couler et ignorer le client mécontent ? Répondre sur le même ton ? Comment tourner ses phrases pour ne pas envenimer la situation et se dépêtrer rapidement d’un écueil qui peut laisser des traces difficilement effaçables sur votre e-reputation ?
La réactivité comme clé de la gestion de crise
Quand on sait que 84% des internautes se fient aux avis clients sur le web pour se faire une opinion sur une entreprise, on comprend à quel point le moindre avis est important. Si un commentaire négatif en lui-même ne va pas non plus endommager définitivement votre réputation sur internet, en revanche, la façon dont vous allez le gérer va être déterminante dans l’avis que les autres clients se feront de vous…
Il faut savoir qu’un client satisfait est souvent silencieux sur internet, tandis qu’un client mécontent le fera savoir à son entourage, mais aussi et surtout sur internet, par le biais d’un commentaire négatif sur la section avis par exemple, ou directement en commentant une de vos publications sur les réseaux sociaux. Si l’avis négatif n’est pas pris à temps, le mécontentement du client ne fera qu’augmenter (et on sait que certains peuvent très mal réagir…). Plus vite vous lui répondrez, plus vite il se calmera : vous avez là l’occasion de désamorcer la crise avant qu’elle n’atteigne des proportions démesurées. Suivez les conseils sur le blog de Net Offensive pour trouver la bonne façon d’affronter ce type de situation !
Si possible, répondez dans un délai de 24 à 48h maximum à votre interlocuteur, après la publication de son message. Évitez les réponses standardisées qui risquent de jeter de l’huile sur le feu : personnalisez toujours votre message pour assurer à votre client que vous prenez bien son avis en considération. Proposez-lui toujours une solution, mais évitez les gestes disproportionnés : l’offre doit toujours être cohérente par rapport au préjudice subi.
Si vous avez commis une erreur à l’origine de l’insatisfaction de votre client, n’hésitez pas à le reconnaître, même en public. La franchise est une qualité dans le domaine du service client, et servira votre réputation de professionnalisme. Au contraire, faire preuve de mauvaise foi ou pire, mentir en public risque de vous nuire très fortement. Pensez toujours que le client mécontent n’est pas le seul destinataire de votre message : vous vous adressez à toute votre clientèle, alors choisissez bien vos mots et détaillez les actions que vous allez entreprendre pour mettre en place un arrangement.
Pourquoi attendre 24h pour répondre ?
Pour ne pas commettre d’impair et réagir avec ses émotions, il est important de bien analyser la situation à froid. Pour cela, il convient de prendre du recul et de réfléchir à la situation sous plusieurs angles. Ce délai permettra aussi de vérifier les informations apportées par le client (commande en cours, livraison, contact avec le personnel, etc.). Bien entendu, la courtoisie et le tact sont de mise : ne répondez jamais sur le même ton que le client, même si celui-ci est désagréable ou insultant !
L’idée est surtout d’éviter la réaction émotionnelle, surtout face à une critique perçue comme injustifiée, ou à du trolling. Répondre à chaud pourrait causer du tort à l’image de l’entreprise.
Public ou privé ?
Il est important pour votre e-reputation de toujours répondre à un commentaire négatif justifié en public, sur le site d’avis ou la page de réseau social concernée. Cependant, rien ne vous empêche de contacter aussi le client en privé via le site (messagerie interne) si cela est possible, c’est même recommandé. Cela lui montrera que vous êtes prêt à proposer un arrangement.
Que faire face à une attaque injustifiée ou à l’affabulation ?
S’il est difficile de gérer un avis client négatif justifié, il peut être encore plus délicat de gérer un commentaire acide injustifié, voire une attaque personnelle. Là encore, le tact et la diplomatie seront de mise : surtout, évitez la réponse émotionnelle !
Choisissez vos mots avec beaucoup de soin : il s’agit de répondre au client mécontent, tout en faisant comprendre aux autres lecteurs que votre interlocuteur n’est peut-être pas objectif, voire qu’il a pu interpréter quelque chose d’une façon inattendue. Tout comme pour un autre avis négatif, vous devez lui répondre rapidement : surtout, ne l’ignorez pas sous prétexte qu’il ment, qu’il a tort ou que vous risquez de lui donner trop d’importance. Il sera forcément lu par les autres internautes, ou pire, pris pour argent comptant. Vous devez absolument dissiper ce malentendu.
Là par contre, il convient de répondre le plus vite possible. Les commentaires injustifiés peuvent être très violents sur internet : ne vous laissez pas déstabiliser et répondez calmement, poliment, mais fermement. Exprimez votre surprise devant cette remarque et répétez les faits concernés objectivement, ou la teneur des échanges que vous avez eus avec le client s’il y en a eu.
Si la discussion s’envenime ou si vous faites face à du trolling, ne prolongez pas le contact : renvoyez l’interlocuteur poliment vers le service client et mettez fin clairement à la conversation.
Un recours contre la diffamation sur internet
Si vous êtes la cible d’une série de commentaires négatifs injustifiés sur Facebook ou Google My Business par exemple, vous pouvez les signaler et demander à ce qu’ils soient supprimés. Il faudra justifier votre demande au moyen d’arguments pertinents.
Assurez-vous qu’il s’agisse bien de trolls (insultes, spamming, messages sans aucun sens, incitation à la haine, accusations racistes, etc.) et pas de véritables clients mécontents. Des modérateurs analyseront la teneur des messages incriminés et se chargeront de les retirer le cas échéant.
Tirer profit d’un commentaire négatif ?
Oui, il est possible de tirer avantage d’un avis négatif, surtout si celui-ci est isolé face à de nombreux avis positifs. Répondre rapidement et professionnellement à cette note négative démontrera votre professionnalisme et augmentera la confiance que vos clients vous portent.
Le client n’a pas toujours tort : voyez ces critiques comme une opportunité d’améliorer vos produits et vos services. Prenez note de leurs remarques justifiées et tentez d’améliorer votre offre : votre affaire ne s’en portera que mieux !