Pour chaque spécialiste dans le domaine de référencement, la question la plus importante consiste à trouver des façons efficaces pour trouver les clients. Ensuite, une fois cette tâche accomplie, c’est la fidélisation des clients qui entre en jeu. La fidélisation de la clientèle est l’une des tâches les plus difficiles pour les entreprises d’aujourd’hui, quel que soit leur secteur d’activité. De nos jours, les clients ont de nombreuses offres, et parfois un petit détail peut les inciter à partir pour un concurrent. Mais gardez la tête haute ! Il existe plusieurs méthodes éprouvées pour que votre clientèle reste avec vous plus longtemps. Lisez cet article pour découvrir de précieuses stratégies pour reconquérir les clients perdus.
Qu’est-ce qu’une stratégie de fidélisation des clients ?
Une stratégie de reconquête, également connue sous le nom de campagne de réactivation ou de réengagement, est conçue pour réengager les clients perdus ou inactifs. Elle utilise diverses méthodes, notamment des récompenses et des offres spéciales, pour encourager les clients à renouveler leur intérêt pour les offres d’une entreprise.
Cette stratégie est généralement utilisée lorsqu’une entreprise connaît de faibles taux de fidélisation de la clientèle ou un nombre important de clients inactifs, mais elle peut également être utilisée comme mesure préventive régulière. Elle peut cibler différents segments de clientèle et s’est révélée efficace pour les clients qui n’ont pas effectué de deuxième achat, les clients potentiels qui ont abandonné leur panier d’achat et même ceux qui ont précédemment annulé leurs abonnements payants.
Les entreprises du monde entier souhaitent investir dans une stratégie de fidélisation de la clientèle, car cette méthode s’avère plus rentable que l’acquisition de clients. En fait, les recherches indiquent que
- 5% d’augmentation de la fidélité vous aide à augmenter vos profits de 25 à 55% ;
- Sur une période de 5 ans, une entreprise arrive à conserver en moyenne 20% de ses clients;
- Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher;
7 stratégies clés pour reconquérir les clients perdus
Voyons maintenant quelles sont les tactiques essentielles pour reconquérir les clients perdus.
1. Démontrez votre expertise grâce à l’aide au référencement
Lorsqu’un « client perdu » recherche un produit ou un service dans le domaine de votre entreprise sur Google, il est plus susceptible d’interagir avec les résultats qui apparaissent sur la première page de la page de résultats des moteurs de recherche (SERP).
Si votre site Web ne figure pas parmi les meilleurs résultats, les clients potentiels peuvent percevoir votre entreprise comme étant moins crédible et opter plutôt pour les sites de l’un de vos concurrents. Les statistiques montrent que 92% des utilisateurs choisissent de cliquer sur les résultats affichés sur la première page lors d’une recherche Google. Par conséquent, si vous voulez éviter de perdre des clients, il est essentiel de faire attention au référencement. Si vos pages ne sont pas bien classées pour les mots clés que vous souhaitez, il est temps d’optimiser votre site.
L’outil de suggestion de mots clés de SE Ranking peut vous aider à élargir votre liste de mots clés, y compris des mots clés longs et des questions à cibler dans vos campagnes marketing Google.
En analysant les paramètres des mots clés à l’aide de SE Ranking, vous pouvez obtenir le niveau de difficulté de chaque mot clé spécifique, découvrir à quel point il sera difficile de placer une page Web en haut de la SERP en ciblant un mot clé, et connaître le nombre de recherches organiques mensuelles qu’un mot clé sélectionné obtient sur Google. L’outil fournit également des informations sur l’objectif de la recherche des utilisateurs, à savoir l’intention de recherche.
Comprendre l’intention de recherche peut améliorer vos chances de regagner des clients. Des outils tels que Google Search Console vous permettent de voir comment les clients découvrent votre entreprise sur Google. Les demandes de votre public cible peuvent fournir des informations cruciales qui peuvent être intégrées à votre stratégie et utilisées pour personnaliser votre contenu afin de répondre à des exigences spécifiques.
Ce faisant, vous pouvez présenter votre entreprise comme une entreprise en phase avec ses clients et renforcer votre statut d’autorité dans votre domaine.
2. Essayez de résoudre les problèmes des clients avant leur départ
Pour minimiser l’attrition des clients, il est essentiel d’anticiper les difficultés qu’ils pourraient rencontrer et de les résoudre de manière proactive avant qu’ils ne décident de partir. Les statistiques indiquent que 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils tout simplement vous quittent, ce qui souligne l’importance de comprendre leur point de vue.
Une méthode efficace pour recueillir des commentaires consiste à inviter les clients à répondre à des enquêtes ou à donner leur avis. Vous pouvez les contacter et les encourager à répondre à ces évaluations ou enquêtes. Les commentaires que vous collecterez fourniront des informations précieuses sur les domaines d’insatisfaction, vous permettant de résoudre les problèmes spécifiques des clients.
Envisagez ce scénario : si vous découvrez que la plupart de vos clients quittent leur entreprise en raison d’un service client médiocre, la solution pourrait consister à mettre en œuvre des programmes de formation plus efficaces pour améliorer les relations avec les clients. Si de nombreux clients laissent des commentaires négatifs sur un produit ou un service spécifique, il est peut-être temps d’apporter des améliorations qui correspondent à leurs besoins.
Quelle que soit la raison, il serait utile que vous sachiez quel aspect de votre entreprise doit être amélioré et que vous résolviez le problème rapidement. Ce faisant, non seulement vous fidéliserez les clients insatisfaits, mais vous pourrez également améliorer l’expérience de chaque nouveau client.
Si le problème s’avère grave : par exemple, si un employé s’est comporté de manière grossière ou si un produit spécifique présente de graves défauts, il vaut la peine de prendre d’autres mesures. La meilleure solution serait de reconnaître votre erreur et de vous excuser. Il serait utile que vous envisagiez également d’indemniser le client pour toute perte ou tout inconvénient qu’il a subi. Par exemple, si vous fournissez un logiciel sur la base d’un abonnement mensuel et que votre système n’a pas fonctionné pendant quelques jours, envisagez de réduire le coût du temps d’arrêt ou d’offrir une réduction pour le mois suivant. Cette étape peut transformer les clients insatisfaits en clients fidèles, car ils apprécieront votre engagement à corriger tout problème.
3. Récompensez la fidélité des clients
Une autre approche pour vous aider à fidéliser vos clients consiste à mettre en œuvre une stratégie qui récompense les clients existants. Les programmes de fidélité donnent aux clients des raisons convaincantes de magasiner régulièrement chez vous, et ils peuvent également encourager les clients à recommander leurs amis. Cette stratégie peut non seulement élargir votre clientèle, mais également favoriser la création de clients réguliers.
Les programmes de fidélité peuvent inclure divers avantages, tels que la livraison gratuite, l’accès anticipé à de nouveaux produits ou à des promotions, des remises spéciales, des cartes-cadeaux ou des offres personnalisées. C’est la créativité qui compte, et elle peut vous donner un avantage concurrentiel. Une étude menée par Visa et Bond a révélé que 64 % des participants aux programmes de fidélité ont tendance à faire leurs achats plus souvent et à augmenter leurs dépenses pour accumuler plus de points.
L’un des exemples les plus intéressants de mise en œuvre réussie de ce type de stratégie est le programme de fidélité de Starbucks, auquel 40 % des ventes totales de l’entreprise sont attribuées.
Selon un reportage de CNN, en octobre 2022, Starbucks comptait 28,7 millions de membres actifs dans le cadre de son programme de fidélité, soit une augmentation de 16 % par rapport à l’année précédente. Il s’agit donc non seulement d’un moyen de minimiser le risque que des clients partent pour des concurrents, mais également d’assurer des revenus stables à l’entreprise.
4. Reconquérir les visiteurs d’un site web grâce à des annonces de reciblage
Les publicités de reciblage ou retargeting sont probablement l’une des premières stratégies auxquelles les spécialistes du marketing pensent lorsqu’ils envisagent de reconquérir des clients. Et pour cause, il s’agit d’une méthode efficace pour réengager les clients qui ont interagi avec le contenu de votre marque mais n’ont pas effectué d’achat ou ceux qui n’ont rien acheté de nouveau depuis longtemps. Mailchimp indique que 97 % des visiteurs qui quittent un site Web n’y retournent jamais. En même temps, B2B Marketers souligne que 40% des internautes ne retournent jamais sur un site Web après avoir eu une mauvaise expérience. Pour ce genre de cas, le retargeting peut servir d’un outil puissant pour convertir ces « opportunités manquées » en clients potentiels.
Pour ceux qui ne connaissent pas le concept, les publicités de retargeting présentent des produits ou des services que les utilisateurs ont déjà consultés mais qu’ils n’ont pas achetés.
Ces publicités permettent de suivre le comportement des clients qui consultent votre contenu ou qui interagissent avec celui-ci, puis diffusent des publicités lorsqu’ils visitent d’autres sites ou utilisent certaines applications.
Par exemple, si un client visite un site de vêtements et passe beaucoup de temps à regarder un produit en particulier sans effectuer d’achat, il est possible qu’il voie ultérieurement une publicité pour ce produit spécifique sur son fil d’actualité sur les réseaux sociaux.
Ou si vous avez récemment cherché un robot aspirateur, vous trouverez soudainement des offres connexes sur votre portail d’actualités préféré.
En outre, le reciblage peut être particulièrement efficace si vous l’adaptez aux raisons pour lesquelles les clients quittent l’entreprise. Vous pouvez développer des campagnes de retargeting personnalisées en utilisant les informations que vous avez recueillies sur les raisons pour lesquelles les clients quittent le site. Cela peut impliquer de les informer sur les mises à jour, les nouvelles fonctionnalités ou les nouveaux produits qui répondent mieux à leurs besoins.
Les recherches indiquent que les publicités de retargeting peuvent réduire le nombre d’abandons de panier de 6,5 % tout en augmentant les ventes en ligne de 20 %. Qui plus est, le reciblage contribue à atteindre les 98 % de clients potentiels restants qui ont quitté votre boutique trop tôt.
Compte tenu de ces avantages, le retargeting est un outil puissant qui mérite d’être intégré à votre stratégie pour reconquérir les clients perdus.
5. Enseignez plutôt que de vendre
Il est évident qu’augmenter les ventes est très important pour chaque entreprise, mais il est à noter que sur le marché actuel, les consommateurs attendent bien plus qu’un simple produit ou service ; ils recherchent une valeur ajoutée. Cela est particulièrement vrai pour les jeunes générations, qui sont plus conscientes des entreprises qu’elles soutiennent. Selon un rapport de First Insight, 73 % de la génération Z sont prêts à payer 10 % de plus pour des produits qui correspondent à leurs valeurs et à leurs convictions politiques.
Mais l’alignement sur les valeurs n’est pas la seule forme de valeur recherchée par les clients modernes. Ils apprécient également ce qu’une entreprise peut offrir au-delà de ses produits ou services payants. C’est ici que le marketing de contenu devient crucial.
La création de contenu qui apprend aux clients à résoudre des problèmes critiques peut permettre à votre marque de gagner en notoriété et de fidéliser vos clients. Cependant, il est essentiel de se rappeler que chaque public cible est unique et qu’il vaut la peine d’analyser quel type de contenu répond le mieux à votre public spécifique. En étudiant l’engagement des clients vis-à-vis de votre contenu, vous pouvez identifier les sujets et les formats qui justifient des investissements supplémentaires.
Enfin, il est essentiel d’identifier les bons canaux de distribution pour votre contenu afin d’atteindre les clients existants, nouveaux et perdus. L’utilisation des plateformes appropriées garantit que votre contenu précieux atteint le public qui en bénéficiera le plus.
6. Partagez quelque chose de nouveau
Lorsqu’il s’agit d’attirer l’attention, la nouveauté joue souvent un rôle important. Ce principe s’observe facilement dans les comportements d’achat ; nous sommes instinctivement attirés par les articles marqués comme « NEUFS ». Notre cerveau est conçu pour classer les objets familiers, ce qui les fait souvent passer au second plan. Cependant, l’attrait de quelque chose de nouveau bouleverse cette monotonie et retient notre attention.
Cette compréhension peut s’avérer utile lors de l’élaboration de stratégies visant à reconquérir des clients. L’introduction de quelque chose de nouveau, qu’il s’agisse d’un produit, d’un service ou d’une fonctionnalité, peut raviver l’intérêt du client. Cependant, il est essentiel de veiller à ce que cette nouvelle offre apporte une véritable valeur ajoutée au client et corresponde à ses besoins et à ses intérêts. Cela peut être réalisé en utilisant les données issues d’enquêtes auprès des clients et de leurs commentaires pour s’assurer que la nouveauté n’est pas simplement un « nouveau » label, mais qu’il s’agit d’un effort sincère visant à répondre aux besoins des clients et à améliorer leur expérience.
7. Offrez des promotions ou des incitations spéciales
L’une des stratégies les plus efficaces pour reconquérir les clients perdus consiste à leur proposer des offres spéciales. En fait, 45 % des consommateurs déclarent rester fidèles à une marque en raison des rabais ou réductions qu’elle propose.
Lorsque vous essayez de regagner des clients, vous pouvez, par exemple, leur offrir la possibilité de racheter un produit qu’ils ont déjà acheté à un prix réduit, de leur proposer des articles gratuits ou de proposer un prix inférieur s’ils achètent plusieurs articles. Si les clients perdus trouvent ces offres attrayantes, il est plus probable qu’ils resteront fidèles à votre marque pendant une période prolongée sans se tourner vers vos concurrents. Cependant, supposons que l’attrait principal soit un prix inférieur et que vous soyez revenu aux frais standard après une offre promotionnelle. Dans ce cas, il existe un risque que ces clients recherchent à nouveau des offres plus intéressantes auprès de vos concurrents.
Une autre stratégie qui peut être mise en œuvre consiste à inviter vos clients à des événements en ligne susceptibles de les intéresser à leur niche et à améliorer leur mise en réseau.
Vous pouvez également intégrer des remises aux stratégies dont nous avons parlé ci-dessus. Par exemple, vous pouvez proposer des remises sur les produits laissés dans un panier abandonné grâce à des publicités de retargeting.
Résumé
Reconquérir les clients perdus est une tâche multiforme qui peut être abordée de différentes manières. La stratégie optimale consiste souvent à fusionner toutes les tactiques, à effectuer des tests minutieux pour déterminer ce qui trouve un écho auprès de votre clientèle, puis à vous concentrer sur les tactiques qui se sont révélées efficaces. Chaque entreprise est unique, tout comme chaque groupe de clients possède des caractéristiques distinctes. Par conséquent, il est prudent de personnaliser vos efforts afin de répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise et, surtout, de vos clients. Nous vous souhaitons beaucoup de succès dans vos projets !