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Comment gérer sa TPE et fidéliser ses clients ?

Vous recherchez continuellement de nouveaux clients. Si vous voulez apporter de la croissance à votre entreprise, c’est important. Mais il y a plus simple : fidéliser vos clients et leur proposer d’autres produits et services.

De nombreux outils sont là pour vous aider dans cet objectif. De l’utilisation d’un CRM à la distribution de cartes de fidélité en passant par l’envoi d’emailing ciblé, vous trouverez les armes les plus en phase avec votre entreprise, TPE ou PME.

Comment fideliser ses clients ?

Pour fidéliser vos clients, rapprochez-vous d’eux !

Le monde du marketing est en effervescence. Avant de réaliser tout achat, vos clients sont plus informés que jamais. Les points d’info se multiplient. Les expériences d’autres personnes sont couramment partagées sur le web.

Résultat : l’entrepreneur ne peut plus communiquer de façon disparate, sans penser à l’intérêt, à la plus-value de l’info qu’il apporte. Une étude d’IBM nous révèle que 4 clients sur 5 se sentent inconnus de leur fournisseur. Pourtant, il est aujourd’hui possible de connaître un client avant même que vous ne l’ayez rencontré, ou qu’il ne vous ait acheté quelque chose. Pensez à Facebook, à Linkedin ou aux sites respectifs de vos clients.

Oui, vous pouvez facilement obtenir des infos très pertinentes. Mais si vous n’en faites rien pour personnaliser votre communication, elles ne vous seront d’aucune utilité. Découvrez comment vous rapprocher de vos clients favoris.

La TPE doit mieux comprendre ses clients. Posez-vous des questions comme :

  • Quelles sont leurs habitudes personnelles ?
  • Comment prennent-ils leurs décisions d’achat ?
  • Quelles sont leurs disponibilités financières ?

Selon les réponses que vous obtiendrez, personnalisez votre communication et agissez au moment le plus opportun, sans déranger vos clients.

1. Mettez votre client au centre des préoccupations de votre TPE

Les entreprises qui réussissent le mieux ne se contentent pas de se tourner vers leurs clients. Elles en font l’objet central de leur activité. Dès qu’un client entre en interaction avec vous, que ce soit en magasin, sur le web ou par téléphone, prenez note de tout ce que vous vous dites (sur papier, bloc-notes, PC …). Utiliser un logiciel de CRM vous facilitera fortement ce travail. Il vous permettra aussi de mieux gérer vos données.

Vous suivrez ainsi le comportement de vos clients et son évolution au fil du temps. Vous pourrez les comprendre personnellement et ainsi adapter vos initiatives commerciales. Vos actions marketing  s’adapteront à leurs besoins spécifiques.

En comprenant mieux votre client, vous obtiendrez des réponses comme :

  • Comment vous ont-ils connu ?
  • Quand et où ont-ils visité votre site ?
  • Utilisent-ils différents canaux ?
  • Ont-ils déjà réalisé un achat similaire par le passé, chez vous ou un concurrent ?

Cela vous permettra de réaliser des campagnes mieux ciblées et ainsi, mieux toucher vos clients, existants ou potentiels.

Netflix, 1re étoile de la personnalisation en 2015

Pour son offre, Netflix est un excellent exemple de personnalisation. On s’y inscrit par son site web. Dès que l’inscription est réalisée, il crée un profil concernant son nouveau client. Au fur et à mesure du temps, Netflix observe tout ce qu’il cherche et consulte à partir du site. Netflix le connaît ainsi de mieux en mieux et conserve tout dans sa base de données.

Son blog indique qu’il utilise différents algorithmes de personnalisation. Cela lui permet d’apporter des recommandations personnalisées à chacun de ses clients. En fonction de ce qui est visité et loué sur son site, Netflix fait des offres sur mesure, qui répondent précisément aux intérêts du client.

Vous êtes un entrepreneur et n’avez pas la taille de Netflix ? Vous pourriez très bien demander la date de naissance de vos clients. Vous leur enverrez une promotion spéciale avant leur anniversaire. Ne seraient-ils pas touchés d’un tel geste ? N’auraient-ils pas tendance à se tourner plus rapidement vers vous ?

2. Pensez à fidéliser vos clients favoris

La TPE a trop tendance à chercher de nouveaux clients. Ne faudrait-il pas travailler avant sur les existants ? Pensez « long terme ».

Un architecte peut très bien proposer ses services une seconde fois, même 25 ans plus tard. Chaque année, à la date d’inauguration de la maison, il enverrait un bref email pour souhaiter un bon anniversaire.

Une telle démarche peut rapidement être mise en place. Ce serait un email standard qui serait envoyé tout en l’adaptant aux clients et à leur avancée dans leur « vie de client ».

Il est largement plus rentable de travailler avec des clients fidèles que de chercher de nouveaux. Et bonus, c’est humainement beaucoup plus riche.

Amazon pousse à l’extrême cette notion de fidélisation. Il personnalise toujours mieux son offre en fonction de ce que le client visite et achète sur son site. Une fois inscrit, le client n’a-t-il pas tendance à acheter toujours plus fréquemment ? J’y ai mordu la première fois en 2002 et depuis, je n’en démords plus. Et vous ?

Bien sûr, vous n’êtes pas Amazon. Mais à votre échelle, une carte de fidélité pourrait faire l’affaire. Vous pourriez apporter des conseils sur l’utilisation de l’aspirateur que l’on vient de vous acheter. Cela ne vous prendra que 2 minutes. Et cela fera toute la différence.

Conclusion

Personnaliser vos services vous rapproche de vos clients favoris qui reviendront alors beaucoup plus facilement vers vous.

Vous réalisez que vous aurez toujours plus de données sur vos clients. Mais elles ne se suffisent pas à elles-mêmes. Vous devez transformer ces infos en actions concrètes. Concentrez-vous sur les infos les plus précieuses et agissez en fonction de ce qu’elles vous disent. Vous offrirez alors une expérience unique et vos clients seront fidèles et plus heureux que jamais.

Pour aller plus loin, découvrez comment attirer plus de clients en restant vous-même.

Source images : fr.depositphotos.com

5 raisons d’entrer dans l’ère du marketing mobile

Pour développer son activité, votre entreprise devrait profiter des avancées technologiques et adapter sa stratégie commerciale. Avec la croissance exponentielle de l’adoption des smartphones, le marketing mobile vous apporte un excellent retour sur investissement. Le mobile connaît aussi le meilleur tôt de conversion.

Il ne fera pas disparaître le webmarketing traditionnel, mais y occupera une place de choix.

Avant de vous présenter 5 raisons pour lesquelles le marketing mobile, aussi appelé m-marketing, devient toujours plus important, voyons exactement de quoi il s’agit.

Marketing mobile : developper votre entreprise grace a smartphone

Qu’est-ce que le marketing mobile ?

Rapide définition : le marketing mobile vise à toucher vos clients par leur téléphone mobile, leur smartphone ou même leur GSM. Utilisé correctement, il permet d’atteindre vos prospects et clients avec un contenu personnalisé et géolocalisé. Bonus : ils obtiennent l’info dont ils ont besoin au moment précis où ils sont les plus susceptibles d’agir. C’est par exemple le cas du marketing par SMS.

Je pourrais vous dire que le mobile est le futur du marketing. Mais en réalité, il est déjà une réalité. Si votre PME implémente le marketing mobile dans sa stratégie, vous devancerez les autres acteurs.

Pourquoi envisage de se développer grâce au m-marketing

Au même titre que vos clients ont accès à internet, ils ont un mobile. Allez parcourir la ville et vous constaterez que beaucoup de gens sont le nez plongé dans leur smartphone. Les statistiques le démontrent, l’usage d’internet se fait de plus en plus sur téléphone.

Mon neveu qui a 17 ans n’utilise que très rarement un PC, mais est constamment le nez dans son smartphone. Même pour chatter avec des amis. Soit, on ne peut plus ignorer la croissance fulgurante de l’utilisation des mobiles.

Nous le savons, le mobile entre chaque jour un peu plus dans notre quotidien. Et cela ne fera que se renforcer à l’avenir. Si vous n’avez pas encore de stratégie mobile, il est peut-être temps de la mettre en place.

Pourquoi le marketing mobile devient-il si important ? 5 raisons

marketing mobile sur smartphone

1- Vos clients sont (continuellement) sur leur mobile

Chaque année, on constate que les gens passent toujours plus de temps derrière leur mobile. Plus important, c’est particulièrement sur leur smartphone qu’ils s’adonnent à leurs plaisirs. Sur 1 année, ce sont des centaines d’heures qu’ils s’y adonnent. Pensez-vous qu’il serait intéressant d’y communiquer votre offre ?

Vous pouvez attirer l’attention de vos clients, y présenter votre entreprise et vos promos.

Les tendances publicitaires sont le miroir de cette évolution. Bientôt plus de 70% du budget marketing sera consacré au développement d’applications mobiles et de publicités diffusées sur mobile.
(source : https://www.emarketer.com/Article/Mobile-Will-Account-72-of-US-Digital-Ad-Spend-by-2019/1012258)

2- Le commerce et le mobile évoluent ensemble

Les consommateurs utilisent leur téléphone pour passer commande sur des sites comme Amazon, CDiscount, Vente-privee ou d’innombrables autres plateformes e-commerce. Des entreprises plus traditionnelles comme Carrefour ou le petit épicier du coin de la rue le reconnaissent. On voit d’ailleurs de plus en plus de sites portail qui regroupent des petits commerçants ou des producteurs locaux. Leur objectif est de garder le contact avec leurs clients et, de vendre à travers le web.

Aujourd’hui, plus de 50% des visites sur un site e-commerce sont réalisées à partir de mobiles. Les entreprises qui intègrent cette donnée dans leurs campagnes publicitaires conduisent les mobinautes à la recherche d’info vers leur e-shop et les emmènent ensuite à la caisse. Est-ce que cela ne boosterait pas votre chiffre d’affaires ?

3. Le SMS, toujours bien présent

Le SMS, vous connaissez ? Oui, ce « vieux » système d’envoi des messages à ses amis qui tend aujourd’hui à disparaître. C’est parce que nous avons tendance à communiquer via d’autres messageries. Mais, nous en recevons et les lisons avec toujours autant d’assiduité.

Le taux d’ouverture de SMS est de 98% (source : étude Adobe). Plus de 90% des gens le liront dans les 3 secondes. Incroyable ? Mais pensez simplement à votre comportement lorsque vous entendez que vous recevez un SMS.

Ces taux sont largement supérieurs aux taux d’ouvertures d’emails et autres actions webmarketing. Lorsque vous créez et gérez vos campagnes en ligne, vous avez l’occasion de sensibiliser vos prospects et de les inciter à investiguer un peu plus loin. Ils ont tendance à immédiatement chercher des infos sur votre produit et service. Et c’est bien sûr via leur mobile qu’ils le font puisqu’ils l’ont en main lorsqu’ils reçoivent votre message.

Le SMS est plus que jamais un vecteur commercial qui a encore une longue vie devant lui.

4- En magasin, vos clients sont aussi sur leur téléphone

Il est de plus en plus facile de comparer des offres. Le client qui est dans votre magasin a tendance à comparer avec d’autres offres, de vos concurrents. Et bien sûr, c’est avec son mobile qu’il le fait.

Les entreprises qui ont des campagnes de marketing mobile tirent leur épingle du jeu. Si leur site est bien référencé et qu’il est facile d’y naviguer à partir d’un smartphone, elles ont une longueur d’avance pour sensibiliser le client en phase d’achat.

En plus, Google positionne mieux les sites mobile-friendly. Vous savez, ces sites dont l’affichage est optimisé pour les téléphones.

Ces éléments vous font comprendre l’importance de renforcer votre présence sur internet et d’entreprendre des actions marketing automatiques pour toucher plus de clients.

5. Le marketing mobile touche tout le monde

Quel que soit votre client cible, il y a fort à parier qu’il dispose d’un smartphone. Ce support est aujourd’hui de plus en plus fréquemment utilisé, que ce soit pour faire une recherche sur Google, pour jouer avec la dernière appli ou pour téléphoner à sa meilleure amie.

Les mobiles sont plus petits et plus légers qu’un ordinateur, aussi portable soit-il. Les fabricants s’adaptent et ils construisent les smartphones toujours plus rapides, plus puissants et meilleurs marchés. Cela engendre que votre entreprise a toujours plus d’opportunités de faire passer son message dans les mains de ses clients. Le mobile offre un moyen de communication qui n’avait jamais été aussi performant.

Prêt à décoller ?

Le webmarketing n’en est qu’à ses débuts et le marketing mobile y occupe une place toute particulière. On le constate tous les jours, les smartphones sont toujours plus présents. C’est le cas chez les ados, mais aussi chez nos grands-parents. Si vous voulez rester sur votre marché voir, d’y occuper une place de choix, le marketing mobile est la meilleure solution à adopter. Vos clients ne sont plus devant la vitrine, mais derrière leur téléphone !

Pour plus d’info sur l’efficacité de votre présence sur le web, demandez maintenant votre séance diagnostic.

Source images : fr.depositphotos.com

SWOT & référencement web (SEO) : concentrez-vous sur vos objectifs marketing

Vous voulez établir et affiner votre stratégie SEO. L’analyse SWOT est un des outils marketing les plus utilisé par les entreprises, de toutes tailles. Elle sert à identifier vos forces, faiblesses, opportunités et menaces. Il est évident que la matrice SWOT est très utile pour alimenter votre réflexion de référencement web et ainsi, prendre la meilleure décision pour faire grandir votre activité.

Lorsque l’on parle de référencement naturel (SEO), c’est difficile de savoir par où commencer. On peut dépenser beaucoup de temps, d’énergie et d’argent pour des résultats parfois insignifiants. Et ce problème est autant présent dans le marketing traditionnel que digital.

Vous le savez, l’un des outils marketing les plus populaires et les plus fréquemment utilisés est l’analyse SWOT. Redécouvrez l’essentiel de cette matrice et voyez comment l’appliquer sur votre site web pour optimiser le référencement.

4 éléments de la SWOT

L’analyse SWOT porte sur votre entreprise et son environnement ; sur des points qui vous aident et d’autres qui sont des freins pour atteindre vos objectifs.

La SWOT de votre référencement va vous permettre d’établir votre stratégie webmarketing sur des fondations solides et durables. Elle va vous faire voir dans quelle direction précise diriger vos efforts.

Analyse SWOT pour votre référencement

Pour utiliser la SWOT dans le contexte du référencement, nous devons considérer les forces, faiblesses, opportunités et menaces dans une perspective de marketing digital. Pour mieux comprendre, prenons l’exemple de ce site web, succes-marketing.com.

La SWOT de succes-marketing.com

Ce site propose ses services en référencement. Il cible toute la francophonie. Il n’a pas de « clé sur porte » et est virtuel, même si ce sont bien des personnes en chair et en os derrière ;-).

Initialement, des informations sur le marketing y étaient publiées. Il bénéficie d’un excellent référencement dans ce domaine. Mais pour tout ce qui concerne le référencement de site internet, il n’a actuellement aucune visibilité (01/2018). Il attire très peu de trafic en provenance de Google sur ce type de recherches.

Le site n’était pas du tout centré autour du référencement, mais autour du marketing en général. Une rapide analyse de son contenu permet de le constater. Il a été remanié pour mettre ses services SEO en avant, mais le contenu des articles et leur backlinking n’ont pas encore été complètement retravaillés.

Le secteur est très concurrentiel. Des consultants et des agences proposant des services similaires ont une assise solide dans les 1ers résultats de Google. On retrouve des « mastodontes » de l’information dans ce domaine comme Abondance, Webrankinfo ou Wikipedia.

succes-marketing.com est né en 2005, alors sous le nom « e-marketer.be ». Il a rapidement bénéficié d’une excellente visibilité, mais depuis, le combat du référencement s’est fortement accentué. La concurrence s’est accrue, en qualité comme en quantité.

Le site permet de générer des contacts/clients, mais nous ne connaissons pas l’origine de ce trafic, hors de Google.

Forces

  • Expertise dans le secteur du référencement web
  • Formation initiale dans le marketing, webmarketing et e-business
  • Autorité web dans le secteur du marketing traditionnel
  • Rédaction orientée vers la conversion (en refonte actuelle)

Faiblesses

  • Peu d’autorité dans le référencement web
  • Mauvais positionnement dans le secteur webmarketing
  • Maillage non optimisé
  • Très peu de contenus en relation avec le référencement et le webmarketing
  • La rédaction attire beaucoup de lecteurs, mais elle est insuffisamment orientée vers les clients recherchés

Opportunités

  • Refondre des contenus existants pour les tourner vers les services SEO et webmarketing
  • Développer de nouveaux contenus autour de ces activités
  • Travailler sur des expressions orientées « conversion »
  • Créer plus d’autorité par un maillage externe
  • Renforcer le « cocon sémantique » dans différents secteurs comme l’audit, le référencement et le marketing digital
  • Les consultants SEO ont généralement peu d’expertise marketing

Menaces

  • Les leaders du secteur renforcent toujours plus leur visibilité
  • De nouveaux arrivants bénéficiant d’expérience en agence s’installent comme consultants indépendants
  • Les agences traditionnelles de marketing se tournent de plus en plus vers le webmarketing

Ces différents éléments sont repris dans cette SWOT :

Ces connaissances acquises, nous pouvons maintenant mettre en place notre stratégie de référencement.

Plan d’action

Cette simple analyse facilite la mise en place d’un plan d’action. Elle permet de voir sur quoi focaliser son référencement et comment en contrôler l’évolution.

Dans l’exemple de ce site, de nouveaux contenus y sont régulièrement publiés ou mis à jour. Mais certains éléments doivent être optimisés pour en obtenir une meilleure visibilité sur le thème du référencement et du marketing digital.

  • Traiter plus fréquemment de référencement et marketing digital
  • Optimiser la structure du site sur ces thèmes (maillage interne)
  • Accroître sa notoriété sur ces thèmes par le backlinking
  • Intervenir sur des sites d’autorité, pour construire la nôtre

Une fois ces objectifs fixés, il faut les prioriser. La difficulté de mise en œuvre, le temps de mise en place et les bénéfices apportés sont à prendre en compte.

Questions découlant de la SWOT

Voici les grandes questions à vous poser pour réaliser votre SWOT « référencement ».

Forces SEO

Les forces sont des facteurs internes. Il est ainsi plus facile d’y intervenir et d’en tirer profit.

  • Quels sont les mots-clés qui vous offrent le meilleur référencement ?
  • Quels contenus sont les plus visibles ?
  • Quels sont vos principaux atouts ?
  • Quelles sont vos forces sur votre concurrence ?
  • Qu’est-ce qui vous apporte le plus de trafic naturel ?
  • Quels backlinks ont le plus poids ?

Faiblesses SEO

Les faiblesses sont aussi internes, mais il n’est pas nécessairement aussi simple de les déterminer. Soyez honnête. Vos concurrents pourraient jouer sur vos faiblesses. Les identifier vous permettra d’y porter attention et pourquoi pas, de les transformer pour en faire des forces.

  • Quels éléments ont besoin d’être améliorés ?
  • Qu’est-ce que vos concurrents font mieux que vous ?
  • Dans quels domaines sont-ils réputés meilleurs que vous ?
  • À quel niveau vous situez-vous par rapport à eux dans ces domaines ?
  • Quels contenus vous apportent très peu de trafic (voir pas du tout) ?
  • Quelles tactiques de référencement déjà mises en œuvre n’ont pas apporté les résultats espérés ?
  • Avez-vous les compétences requises au sein de votre entreprise ?
  • Avez-vous le temps, l’argent et les ressources pour atteindre vos objectifs de référencement ?

Opportunités SEO

Vos opportunités de référencement découlent de vos forces et faiblesses.

  • Quel contenu pourrait être mis en place pour avoir l’impact le plus significatif ?
  • Quels aspects du site pourraient être optimisés pour améliorer vos résultats ?
  • Quels domaines d’expertise déjà exposés sur le site pourraient être renforcés pour encore mieux performer ?
  • Quelles faiblesses pourraient facilement être résolues ?
  • Quelles sources de liens pourraient être exploitées ?
  • Quelles nouvelles modifications de l’algorithme de Google sont source d’opportunité ?

Menaces SEO

Vous devez porter une attention particulière aux menaces, à vos faiblesses et aux forces de vos concurrents. Il faut comprendre les évolutions de l’algorithme de Google, de façon à en obtenir la meilleure visibilité.

  • Qui sont les concurrents bien visibles là où vous ne l’êtes pas ?
  • Y a-t-il des concurrents plus récents, moins expérimentés, qui améliorent leur référencement ?
  • La différence entre vous et vos concurrents s’amenuise-t-elle ?
  • L’évolution de Google pourrait-elle impacter votre entreprise ? (Mise en avant de définitions – featured snippets -, plus de publicités …)
  • Y a-t-il de nouveaux entrants qui s’attaquent à votre marché ?

Optimisez les résultats de votre référencement

Souvent, le plus difficile est de savoir par où commencer sa campagne de référencement. En utilisant l’analyse SWOT, vous dirigerez rapidement vos efforts dans la meilleure direction.

Sources image : www.outsource2india.com, vignette.wikia.nocookie.net

Comment améliorer l’image de marque de votre entreprise ?

Dans la stratégie marketing d’une entreprise, il y a un concept assez crucial à ne surtout pas négliger. Il s’agit de l’image de marque. L’image de marque de votre entreprise est cette impression que vous faites au grand public. Elle constitue la perception que vos consommateurs ont de votre entreprise. De manière plus tangible, c’est l’image à laquelle les consommateurs associent vos produits et vos services. Il est plus qu’important que vous vous préoccupiez de cette condition sine qua non au développement de votre entreprise. Découvrez ici quelques pistes pour nettement l’améliorer.

Creative Commons (CC) (suite…)

Comment être sûr que votre projet d’entreprise a une vraie valeur économique ?

Vous vous demandez si votre projet n’est pas un fantasme issu de votre imagination ? Vous voulez savoir s’il est viable économiquement ? Vous aimeriez connaître la valeur de votre projet d’entreprise ?

C’est une réflexion que me font souvent mes clients lors de la 1ère séance de coaching : En fait Vincent, je me demande vraiment si je pourrais un jour vivre de mon projet d’entreprise ou si je suis juste dans UNE ILLUSION?

Surtout quand :

  • JE VOIS tout ce qui existe déjà dans mon domaine
  • J’ENTENDS mes proches me dire d’atterrir et d’être réaliste
  • JE SENS mes doutes arriver dès que je pense au « comment mettre ça en place », etc.

C’est une question bien légitime, vous en conviendrez.

Quelle est la valeur de votre projet d'entreprise ?

Alors, imaginez la différence entre:

  1. une personne qui est dans la situation ci-dessus: elle doute, remet sans cesse en cause son projet de création d’entreprise, fait sa promotion en mode deux pas en avant – un pas en arrière, a un discours peu engageant, avance mais en parallèle recherche un job de salarié, etc.)
    ET
  2. une personne qui a la certitude absolue que son idée a non seulement du sens pour elle, mais en plus, un vrai potentiel économique.

Bref, qu’il y a une vraie demande pour ce qu’elle propose et qu’elle peut offrir quelque chose de différent de la concurrence, qu’elle peut précisément identifier.

A votre avis, ça change quoi ?
Réponse : TOUT!

Pourquoi ? Parce qu’au delà de tout, c’est la confiance que vous irradiez qui attire vos clients à vous.

Alors est-il possible de savoir ça ? OUI.
Il est possible de quantifier précisément la demande dans votre domaine d’activité ET, la concurrence avec laquelle vous devrez jouer en réalisant un audit de marché.

Quantifier cette demande et cette concurrence de manière chiffrée, objective, précise et vérifiable. C’est ça qui est extraordinaire!

Si vous souhaitez qu’on en parle ensemble, je vous invite à remplir le petit formulaire ci-joint:

Clé finale pour convertir un maximum de clients

Différents outils sur le web vous aident à attirer des prospects qualifiés en continu. Si vous les utilisez, vous savez ce qu’ils recherchent, comment ils l’expriment, quels sont vos concurrents, etc.

Vous avez construit une ou des offres commerciales qui leur correspondent parfaitement. Dans toute votre communication, vous employez les mots « justes » de vos clients.

Vous les accueillez dans votre univers avec un cadeau qui a une « vraie valeur » ! Et votre site est fait pour leur donner confiance, créer un lien avec eux. Bref, à préparer votre processus de conversion. La partie la plus importante en définitive.

Voyons un peu plus comment convertir un maximum de clients !

Clé finale pour convertir un maximum de clients

Maintenant, quel est le meilleur outil de conversion ?

Pour la majorité des entrepreneurs, la conversation en one to one, entre votre prospect qualifié et eux, est de loin la plus bénéfique. Parce que l’entrepreneur pourra faire du sur mesure et répondre à ses attentes de manière individuelle. Il verra comment ses offres peuvent correspondre à ses attentes et lui remettre un devis. (suite…)