Pour fidéliser vos clients, rapprochez-vous d’eux !
Le monde du marketing est en effervescence. Avant de réaliser tout achat, vos clients sont plus informés que jamais. Les points d’info se multiplient. Les expériences d’autres personnes sont couramment partagées sur le web.
Résultat : l’entrepreneur ne peut plus communiquer de façon disparate, sans penser à l’intérêt, à la plus-value de l’info qu’il apporte. Une étude d’IBM nous révèle que 4 clients sur 5 se sentent inconnus de leur fournisseur. Pourtant, il est aujourd’hui possible de connaître un client avant même que vous ne l’ayez rencontré, ou qu’il ne vous ait acheté quelque chose. Pensez à Facebook, à Linkedin ou aux sites respectifs de vos clients.
(Découvrez ici comment vendre sur Facebook)
Oui, vous pouvez facilement obtenir des infos très pertinentes. Mais si vous n’en faites rien pour personnaliser votre communication, elles ne vous seront d’aucune utilité. Découvrez comment vous rapprocher de vos clients favoris.
La TPE doit mieux comprendre ses clients. Posez-vous des questions comme :
- Quelles sont leurs habitudes personnelles ?
- Comment prennent-ils leurs décisions d’achat ?
- Quelles sont leurs disponibilités financières ?
Selon les réponses que vous obtiendrez, personnalisez votre communication et agissez au moment le plus opportun, sans déranger vos clients.
1. Mettez votre client au centre des préoccupations de votre TPE
Les entreprises qui réussissent le mieux ne se contentent pas de se tourner vers leurs clients. Elles en font l’objet central de leur activité. Dès qu’un client entre en interaction avec vous, que ce soit en magasin, sur le web ou par téléphone, prenez note de tout ce que vous vous dites (sur papier, bloc-notes, PC …). Utiliser un logiciel de CRM vous facilitera fortement ce travail. Il vous permettra aussi de mieux gérer vos données.
Vous suivrez ainsi le comportement de vos clients et son évolution au fil du temps. Vous pourrez les comprendre personnellement et ainsi adapter vos initiatives commerciales. Vos actions marketing s’adapteront à leurs besoins spécifiques.
En comprenant mieux votre client, vous obtiendrez des réponses comme :
- Comment vous ont-ils connu ?
- Quand et où ont-ils visité votre site ?
- Utilisent-ils différents canaux ?
- Ont-ils déjà réalisé un achat similaire par le passé, chez vous ou un concurrent ?
Cela vous permettra de réaliser des campagnes mieux ciblées et ainsi, mieux toucher vos clients, existants ou potentiels.
Netflix, 1re étoile de la personnalisation en 2015
Pour son offre, Netflix est un excellent exemple de personnalisation. On s’y inscrit par son site web. Dès que l’inscription est réalisée, il crée un profil concernant son nouveau client. Au fur et à mesure du temps, Netflix observe tout ce qu’il cherche et consulte à partir du site. Netflix le connaît ainsi de mieux en mieux et conserve tout dans sa base de données.
Son blog indique qu’il utilise différents algorithmes de personnalisation. Cela lui permet d’apporter des recommandations personnalisées à chacun de ses clients. En fonction de ce qui est visité et loué sur son site, Netflix fait des offres sur mesure, qui répondent précisément aux intérêts du client.
Vous êtes un entrepreneur et n’avez pas la taille de Netflix ? Vous pourriez très bien demander la date de naissance de vos clients. Vous leur enverrez une promotion spéciale avant leur anniversaire. Ne seraient-ils pas touchés d’un tel geste ? N’auraient-ils pas tendance à se tourner plus rapidement vers vous ?
2. Pensez à fidéliser vos clients favoris
La TPE a trop tendance à chercher de nouveaux clients. Ne faudrait-il pas travailler avant sur les existants ? Pensez « long terme ».
Un architecte peut très bien proposer ses services une seconde fois, même 25 ans plus tard. Chaque année, à la date d’inauguration de la maison, il enverrait un bref email pour souhaiter un bon anniversaire.
Une telle démarche peut rapidement être mise en place. Ce serait un email standard qui serait envoyé tout en l’adaptant aux clients et à leur avancée dans leur « vie de client ».
Il est largement plus rentable de travailler avec des clients fidèles que de chercher de nouveaux. Et bonus, c’est humainement beaucoup plus riche.
Amazon pousse à l’extrême cette notion de fidélisation. Il personnalise toujours mieux son offre en fonction de ce que le client visite et achète sur son site. Une fois inscrit, le client n’a-t-il pas tendance à acheter toujours plus fréquemment ? J’y ai mordu la première fois en 2002 et depuis, je n’en démords plus. Et vous ?
Bien sûr, vous n’êtes pas Amazon. Mais à votre échelle, une carte de fidélité pourrait faire l’affaire. Vous pourriez apporter des conseils sur l’utilisation de l’aspirateur que l’on vient de vous acheter. Cela ne vous prendra que 2 minutes. Et cela fera toute la différence.
